青岛市城市排水服务规范

1　范围

本标准规定了城市排水服务的术语和定义、排水设施养护要求、服务要求、应急处置、投诉处理及监督管理等。

本标准适用于青岛市城市公共排水服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

CJJ 68  城镇排水管渠与泵站维护技术规程

CJJ 60  城镇污水处理厂运行、维护及安全技术规程

CJJ 6   城镇排水管道维护安全技术规程

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市公共排水

是指向城市排水设施排放污水、雨水以及对排入城市排水设施的污水和雨水的收集、输送、处理、排放的行为。

3.2

城市排水设施

是指城市建成区范围内排水管道、城区河道、明沟、暗渠、泵站、污水处理厂及其附属设施，分为公共排水设施和专用排水设施。城市公共排水设施是指提供公共服务的排水设施；专用排水设施是指产权人自行投资建设供本区域使用的排水设施。

4　排水设施养护要求

4.1　巡视检查要求

4.1.1　排水服务单位应对城市排水设施进行定期巡视检查，及时掌握排水设施的运行情况。巡视内容为：雨污水管道的堵塞和冒溢，管道沟渠、雨水斗的淤积，井盖和雨水篦子缺损，管道塌陷，违章占压，违章排放，私自接管以及影响管道排水的工程施工等情况。巡视检查在第一、三、四季度不应少于三个月一次，第二季度不应少于每月一次。

4.1.2　巡视检查应严格按照巡视要求进行作业工作，规范交通、巡视工具的配备；工作服、服务标示的穿戴；开启检查井时，警示标志的放置等。

4.1.3　巡视检查应确保城市排水设施符合4.5的规定。

4.2　管道拿砂计划要求

排水服务单位应根据巡视结果与排水管线现状制订拿砂计划和作业规程，保证每月拿砂管道长度，按照作业规定进行拿砂作业。确保城市排水设施符合本章第5款的规定。

4.3　疏通要求

4.3.1　排水服务单位应建立完善的疏通服务队伍，配备合适的机械工具和疏通车辆，做好工具、车辆维修保养工作，并根据服务生产信息，在规定时限内，按照规范要求，进行疏通服务。

4.3.2 疏通作业人员到达现场后应设置警示防护装置，夜间设置警示灯，防止意外伤害发生，减少对城市交通的影响。

4.3.3　管道畅通，清砂彻底，井壁冲刷干净，垃圾随清随运。 作业完毕，检查井盖、雨水箅子盖严后,方能撤离现场。

4.4　维修要求

4.4.1　排水服务单位应建立完善的服务维修队伍，配备合适的机械工具，备齐足够的材料物资，并根据服务生产信息，在规定时限内，按照规范要求，进行维修服务。

4.4.2　维修作业人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通的影响。

4.4.3　涉及破路的抢修应按照有关道路管理条例执行。

4.4.4　维修、抢修完毕，应及时清理现场，并在24小时内通知道路管理部门处理现场。冬季施工要做好漏水现场的除冰防滑工作。

4.5　设施养护质量要求

4.5.1　设施完好率 (排水设施完好率=实得分/应得分×100%）

每季度设施完好率应达到96%以上。

4.5.2　养护质量要求

应符合表1的规定。

表1

项目	要求
管道	1）  管道插接口完好，坡度顺畅，管壁无破损、无泄漏； 2）  淤沙应低于管径的五分之一。
检查井	1）  井盖的标识必须与管道的属性一致； 2）  井盖与井座完好，吻合，安放平稳、启闭灵活，井座高于或低于路面不超过10mm； 3）  踏步完好、井壁无破损； 4）  插接管与井壁相接处平齐光滑，工作台平整； 5）  井内无蛛网，井壁、踏步上不挂脏物，工作台上无淤积物； 6）  淤沙应低于管径的五分之一。

表1（续）

项目		要求
雨水斗		1）  箅子与座完好、吻合，安放平稳并启闭灵活，斗座与路面平齐或不低于路面10毫米； 2）  斗壁无破损；斗内插接管与斗壁相接处平齐光滑； 3）  泄水孔无堵塞物；泄水孔处的淤积物应不高于管底的五分之一； 4）  有沉泥槽的积泥深度应低于管底以下50mm，无沉泥槽的积泥深度不超过主管径的五分之一。
明沟	垒砌坡	1）  两侧墙体、沟底及流水子沟无沉陷、破损、裂缝； 2）  插接管与墙体相接处平齐光滑，边坡缝隙上无杂草、根茎； 3）  淤积物不高于插接管管底，并不高于原有过水断面的五分之一； 4）  护栏、警示标志等警示设施保持完好。
	土边坡	1）  边坡坡度均衡、顺畅，坡面坚实、稳定，无冲刷横沟、缺口、塌落； 2）  沟底无高杆植物和白色垃圾，淤积物不成堆。
暗渠		1）  渠顶盖板、内壁、渠底、流水子沟平整，无沉陷、破损、裂缝，插接管坡度顺畅，与墙体相接处平齐光滑； 2）  检查井、雨水斗齐全完好； 3）  淤积物不高于插接管管底，不高于原有过水断面的五分之一。
河道		1）  两岸壁及河底部坡度顺畅、平整，无裂缝、缺损、塌陷，各支流接口处平齐光滑； 2）  两岸壁缝隙上无杂草、无植物根茎，河底无高杆植物和白色垃圾，淤积物不成堆； 3）  护栏、警示标志等警示设施保持完好。
泵站		应符合CJJ 68中4排水泵站的规定。
污水厂		应符合CJJ 60的规定。

4.6　其它要求

      巡视、管道拿砂、疏通、维修作业和对可能含有有毒气体或可燃性气体的深井、管道、构筑物等设施、设备进行维护、维修作业时还应符合现行行业标准《城镇排水管道维护安全技术规程》CJJ6的有关规定。

5　服务要求

5.1　营业服务

5.1.1　排水服务单位应设置排水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助、服务及投诉，并与12345、12319服务热线协调联动，积极采用现代化服务手段、方式，为用户提供高效便捷的服务。

5.1.2　排水服务单位应按需求设置排水服务站点（可采取多种形式），站点应交通方便，标志统一、明显。服务站点应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及等服务内容，向客户提供“一站式”服务。履行一次性告知义务。告知中应明确受理或不受理的原因。

5.1.3　排水服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。

5.2　服务人员

5.2.1　一般要求

服务人员应具备良好的职业道德意识、熟练的业务技能，工作时着工装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语，佩带工作牌。工作牌应当具有以下内容：

1)   工作单位名称；

2)   工作证编号；

3)   持证人员姓名或工号；

4)   持证人员照片；

5)   持证人员的岗位名称；

6)   发证单位名称及公章。

5.2.2　热线服务人员

热线服务人员接待用户时应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。热线接听人员必须在电话铃响3声内接听来电，通话完毕应礼貌结束。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。确保服务信息传递准确、顺畅、及时。

5.2.3　现场服务人员

现场服务人员应着工作服、警示服，佩带安全帽。在现场服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要。不得对责任范围内的业务推诿扯皮。服务人员应按相关安全操作规程进行作业，确保车辆和行人安全。作业完工后应及时清理现场，必要时应进行消毒。预防有毒气体伤害事故发生，及时妥善处理突发问题。冬季结冰时应做防滑处理，最大限度的降低对群众生活的影响。

5.3　服务质量

5.3.1　顾客满意率（顾客满意率＝满意人数/调查总人数*100%）

每年度顾客满意率应达到98%以上。

5.3.2 24小时疏通率 (24小时疏通率=报告期内24小时完成的疏通量/总疏通量*100%)

每季度24小时疏通率应达到90%以上。

5.3.3　按时办结率（按时办结率=按期办结数/全部事件*100%）

每季度按时办结率应达到99%以上。

5.4　服务时限

5.4.1　发现检查井井盖、雨水斗箅子发生丢失缺损时，应立即做好警示防护并在2小时内恢复。

5.4.2　发现排水设施堵塞或冒溢，应在2小时内到达现场，24小时内疏通完毕。

5.4.3　排水设施损坏需要维修的，应在3日内修复。

6　应急处置

排水服务单位应制定突发事件应急预案，建立健全应急处置机制，配备专门的应急处置设备和抢险队伍，建立必要的物资储备。遇有汛情、积水、设施设备损坏等影响正常排水的突发事件时，应立即按照突发事件处理程序进行处置，保证城市排水安全顺畅。并随时根据事态发展将有关情况及时上报有关部门。

7　投诉处理

7.1　举报投诉受理

排水问题服务监督投诉电话为：12319市政公用服务热线。

7.2　投诉办结时限

排水服务单位受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，一般投诉件2个工作日内办结；复杂投诉件7个工作日内办结；对新闻媒体曝光的排水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

7.3　投诉处结率

投诉处结率应达到100%（用户或客观原因无法处结的除外）。

8　监督管理

8.1　排水服务单位应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会的形式，邀请社会各界对排水服务情况进行监督和评价，广泛听取群众意见和建议。应引入第三方评价机制，持续改进服务工作。

8.2　排水服务单位应主动深入社区及时发现和解决排水服务中出现的有关问题，不能及时解决的须向用户说明原因。

8.3　排水服务单位应就用户对服务处理的满意度进行回访，也可由12319热线进行统一回访，回访率不得低于10%，回访结果应记录在案。对回访中表示不满意的用户，应及时核查；对不符合规定的，应及时纠正；对符合规定的，应向用户解释说明。凡因工作人员服务态度原因引起用户不满的，一经查实，排水服务管理人员应和责任人一起主动向用户致歉。