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服务性岗位服务规范

为进一步规范对外服务工作，提高服务质量，根据市政公用行业服务规范，结合集团公司实际，特制定本规范。

第一部分  通用服务规范

一、仪表着装

（一）服务人员上岗应按季节统一穿着工装, 佩戴工作牌，衣着整洁，仪表大方,举止文明,礼貌待人。

（二）户外服务人员上岗穿着警示服，佩戴安全帽，夜间作业时须穿着反光安全背心。

二、语言态度

（一）使用文明用语，语言规范，称呼恰当，杜绝服务忌语，实行普通话服务。

（二）对待用户态度诚恳、和蔼、亲切，耐心解答用户咨询；对用户超出职责范围内的要求应主动告知，不能当场回答的，应做好记录，及时向上级领导汇报，由单位指定人员予以解答；不得以任何理由与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时向上级报告。

三、电话热线

（一）电话铃响三声内接起电话，先致“您好”，然后自报单位和工号。受话过程中要吐字清晰，语速适中，保持周边安静的通话环境，使用普通话及文明礼貌用语。

（二）听取用户反映的问题应耐心，解答认真、详细，语言亲切、标准，不推诿扯皮。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，不拖延、不误报。

（三）按照相关岗位工作标准，详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等，信息记录应同步、准确，分类清楚、责任单位明确，完整保存信息记录，并及时转办。

（四）受话结束前与客户认真核实相关信息，结束时使用标识用语，待确认对方挂下电话后，方可挂机。

（五）对上级热线服务信息，要认真记录，做到5分钟之内审核，并下发到责任单位，严格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作，做到事事有结果，件件有答复。

四、窗口服务

（一）窗口服务人员应熟练掌握各项服务政策、收费标准、规定及各类业务的办理流程。

（二）上岗之前应进行卫生清扫，检查办公设备、办公软件是否正常，取放并检查现金、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是否齐全完好。保持良好的办公秩序，办公桌面要保持规整、清洁。

（三）用户来访应起身示意，礼貌接待，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。

（四）在收费时，应按规定仔细检查所收取现金或支票，验证证件、唱收唱付。钱款当面点清，妥善保管，支票背面加盖收款人图章等，以备查验，并给用户出具统一票据。

（五）工作时间内，窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌，并告知临桌去向及时间，长时间离开应报部门领导同意并在有人员顶岗后方可离岗；离岗时要把座椅摆放在指定位置，返回后应及时撤掉指示牌。

（六）按规定时间下班离岗，离岗前应将座椅摆放在指定位置，桌面保持规整，各种办公用品按规定存放，关闭办公设备电源。

五、入户服务

（一）入户维修人员应提前做好入户准备工作，带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。

（二）入户维修人员应在规定的时限内到达，敲门时要连敲三下为一次，敲三次为原则，敲门力度适中，不要出现扰民现象。

（三）听到用户询问，应主动做自我介绍：“您好！我是XXX公司服务人员，来维修（收费、安检等），请问可以进去吗？”对用户开门表示谢意，按客户要求穿戴鞋套入户。

（四）入户维修服务时，配备工作布，维修时将工具放在工作布上，查明情况排除故障，严格按照相关操作规程进行维修，维修质量符合要求；不能及时处理的要向客户交代清楚，记录清楚客户联系电话，回站马上汇报，与客户另约时间。

（五）严格遵守入户服务纪律，不在用户家中吸烟，不收受客户馈赠，不说、不做与工作无关的话和事。

（六）维修完毕后清理现场，请用户在服务单相应栏内填写意见并签名，留下便民服务卡，礼貌道别。

六、户外施工

（一）施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌统一、宣传横幅统一；施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带，使用安全带以前应进行检查，不得有腐烂、断裂的现象。

（二）施工现场开挖前现场交底，确保其他管线不损坏；开挖时放坡支护，确保沟槽不塌方；回填时分层夯实，确保路面不下沉。对口前必须保证管腔内清洁；焊接前必须打磨坡口；收工前必须做好管口封堵。施工人员施工过程中应使用文明、礼貌用语。

（三）在城市主要道路上或人员密集场所施工，应当采用封闭式围挡，高度应在1.8—2.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。过路口处应安装便桥和护栏，便桥和护栏应牢固可靠，夜间应设置警示灯。将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。

（四）施工现场应做好防火、防爆安全措施。施工现场的用电应符合要求。施工人员的宿舍不得乱拉电线，宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。

（五）施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受安全生产教育培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。

（六）夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施，冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。夜间施工应提前向周围居民公告，不得产生噪声扰民。

（七）基坑、沟槽开挖前应首先了解地下原有设施情况，电缆、光缆及各种管道两侧各1米范围内，不得使用机械开挖，且应在设施所属单位的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟槽内休息，不得在水平支撑上行走或坐倚。

（八）施工垃圾应及时清理，管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，撤除围挡，并立即通知道路主管部门恢复路面。道路设施需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，并于养护期结束后立即撤除。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后，撤除警示标志，钢板需于养护期结束后立即撤除。

（九）施工现场应设置工地办公室，办公室内应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表等。施工现场应设置简易厕所，方便施工人员使用。

七、应急服务

（一）计划内停水应提前通知用户，应按应急处置流程及时通知调度中心、热线中心和重要用户等。

（二）应急事件发生后，应按规定启动应急服务预案，根据事件影响范围、恢复时间做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检查、重点用户通知和用户解释等工作。

（三）应急事件处理完毕，供应恢复后，应按规定流程做好巡检工作，并做好入户维修、调试准备。

八、服务守则

（一）提前10分钟进入岗位，做好上岗前准备工作，交接班要清楚，对重要问题应专题交接。      

（二）上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（三）秉公办事，廉洁自律，责任心强，服从领导，听从指挥，严格执行相关管理制度，遵守操作规程。

（四）上岗工作时间严禁喝酒，严禁带酒到用户家，严禁在用户室内吸烟。

（五）不得刁难、要挟用户，不得利用职务之便，接受用户馈赠，严禁“吃、拿、卡、要”。

第二部分  关键岗位服务规范

一、供水行业关键服务岗位服务规范（8个）

（一）热线接线岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。

2.文明用语，实行普通话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号。

3.听取用户反映的问题应耐心，解答认真、详细，语言亲切、标准，不推诿扯皮，做到事事有结果，件件有答复。

4.对用户来电及上级热线服务信息，要认真记录，对用户咨询，力争当时圆满解答。对当时不能答复的疑难问题应耐心向用户解释清楚。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，做到事事有结果，件件有答复。

5.坚持24小时值班制度，班前15分钟进入岗位，交接班要清楚，对用户反映的重要问题应专题交接。      

6.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（二）业务科业务接待岗位  

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。

2.用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通话服务。

3.用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。

4.用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。

5.用户咨询相关政策，应耐心按照规定进行解答；对水量有疑问的，查明原因，按规定解决；对有情况水表，及时填写换表工作单；办理立户、更名、过户、销户等用水业务，应认真核对每一项内容，确保无误，符合条件的立即予以办理，不符合条件的，应耐心解释，热情指导。如需上门服务的，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。

6.对热线转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（三）管线所业务接待岗位  

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。

2.用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通话服务。

3.用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。

4.用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。

5.接到用户报漏维修信息时，应做详细记录，立即通知相关维修人员及时处理与维修，并向报漏用户致谢。如需上门服务的，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。

6.对热线转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（四）设施维修岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌。

2.上门维修穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。

3.接到用户报漏，小修24小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续维修。

4.文明施工，严格按照维修操作技术的有关规定执行，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户在施工单上签名。

5.道路现场维修，在接到维修任务后，应在30分钟内到达现场，并设立维修标志牌。小修应24小时内修复，大修应立即止水，连续维修，不无故拖延。

6.需局部停水应提前通知用户，紧急停水应及时通知重要用户和集团热线中心，并做好供水应急服务和用户解释工作。

7.对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。

（五）查勘岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。文明用语，实行普通话服务。

2.登门服务穿戴脚套，敲门轻重适度，主动表明身份，说明来意，工作完毕，礼貌道别。

3.对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

4.严格执行《青岛市城市供水条例》和有关规定，手续简便，2个工作日内查勘完毕。

5. 严禁以水谋私。

（六）管道施工岗位 

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌，举止文明，礼貌待人。

2.挂牌施工，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

3.施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。确保行人、车辆安全。

4.施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建，除经批准断绝交通者外。要保证车辆、行人通行。

5.文明施工，保证质量，施工期间要注意保护其它地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。

6.计划断水，大范围的应提前两天通过媒体通知用户，小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知；紧急断水应及时通知重要用户和集团热线中心，并做好解释工作。

7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工等。

8.秉公办事，不以水谋私。

（七）换表岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

2.入户换表穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。

3.换表按操作规程办理，认真记录水表示值，及时通知用户签字认可。

4.需停水，应提前通知用户。

5.用户使用不当而损坏、丢失水表，按规定收费，尽快更换。

6.保证换表质量，做到不错、不漏、不倒，保证用户用水。

7.秉公办事，不以水谋私。

（八）稽查岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌, 持稽查证，仪表大方,举止文明,礼貌待人。

2.用户来电来访，要热情礼貌，语言亲切，耐心解答，用户走时起身相送。

3.外出入户稽查穿戴脚套，持稽查工作单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。

4.稽查工作中，认真向用户宣传供水法规，严格执行《青岛市供水条例》和有关规定。

5.对热线转办举报信息和用户举报问题，认真落实处理，并及时反馈。同时做好记录，按工作流程处理，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确，以备考核。

6.秉公办事，不以水谋私。

二、排水行业关键服务岗位服务规范（3个）

（一）热线服务岗位

1．接听服务热线

（1）上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，保持工作室内外环境整洁。

（2）文明用语，实行普通话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号。

（3）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

（4）接到用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等咨询信息，应热情服务，耐心解答。

（5）认真记录电话内容，自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。

（6）接到投诉或举报时，应先致歉，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，并及时将处理结果反馈。

（7）对用户提出的要求，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

（8）通话过程中，必须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

2.服务信息反馈

（1）服务信息实行“首问负责制”，负责信息在本单位内处理的全过程，负责将服务信息处理结果向信息来源进行反馈。

（2）对服务信息中涉及的设施维修、责任不清等敏感问题应及时通报反馈，积极和有关部门沟通。

（3）及时催办，确保服务信息按时限反馈，反馈内容清晰准确。

（4）完善信息记录，对重点信息特别标注，并做好跟踪记录；同时要建立系统规范的要事工作台帐，将重要信息处理时限、情况反馈以及相关信息记录在案，做到条理清晰，责任明确。

3.服务结果回访

（1）服务信息应进行回访并做好记录。回访工作应在早8：30至下午5：00之间进行，晚间的情况应在次日10：00前进行。

（2）如出现回访不满意，应做好记录并立即向有关部门和领导汇报，按照有关规定进行处理，处理结果及时向用户反馈。

（二）排水疏通服务

1.服务作业规范

（1）准备工作

①应在每日上班前五分钟（8：25、13：25）做好出车准备工作，包括车辆检修、水箱加水、生产工具配备等；其它值班情况按照此标准类推。

②每日下班前需检查保养车辆，确保次日的正常出车。

③出车前应齐配备竹片、大小挖子、二抓钩、钩子、脏物桶、锤子、安全帽、安全警示帽等工具；

（2）服务信息接收

①在接到《生产任务调度单》后，应在五分钟内出车，按时限要求到达现场，实施作业。

②在外工作中接到服务调度无线电作业通知，应在完成正从事的作业后立即赶往下一服务点，如无法在规定时间内到达，应将情况及时向服务调度报告，并说明原因。

③在作业完成返回工区后，应及时向服务调度递交《生产任务调度单》；补填在外工作中接到工区无线电通知的《生产任务调度单》。

（3）现场疏通作业

①抵达现场后应立即联系用户（夜间、用户不在现场的情况除外），并根据用户的指引实施现场服务；对用户不到达现场的情况，应根据举报内容，在周围仔细查找，不得以未发现举报情况为由擅自撤离现场，若确未发现用户举报情况，在请示服务调度后方可返回。

②在实施作业时，应根据现场实际情况，将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。

③在执行服务作业时，驾驶员负责作业指导、安全监护、效果验证、水车操作等工作，由疏通工人负责拖管、找口、清脏等工作。在管道疏通开后，应检查堵冒溢井的上、下游检查井，并将堵冒井内脏物拿净，随车带走（对较多，疏通车无法自行携带的，应及时通知服务调度安排其它车辆于当天清理）；服务作业完毕后应冲洗、清理作业现场，确保其整洁。

④在疏通时应首先确认堵塞管道，再用二抓钩将疏通枪头导入，水车压力应遵循由低至高的原则，以免对管道造成破坏或引起污水外溅；

⑤在疏通完成后，对管径小于300毫米的污水管道应进行水车拖管拿砂；

⑥若发现堵冒、管道存砂较多，应向工区养护管理员汇报，安排拿砂；

⑦服务作业过程中，所有工具都应顺路方向摆放，井盖也应顺路方向拉开。

⑧服务作业疏通完毕，应主动让用户填写《服务反馈表》上签字确认；若用户不在现场，由服务调度负责向用户的反馈工作。反馈工作应在早8：30至下午5：00之间进行，晚间的情况应在次日10：00前反馈。

⑨发现需翻建、改建的情况，应向用户解释说明，返回后应立即向服务调度汇报。

2.服务要求

（1）穿着工作服、警示服，佩带安全帽。

（2）使用服务规范语言，严禁刁难用户或使用粗鲁语言、严禁对责任范围内的业务推诿扯皮、严禁拿要用户的财物。

（3）按照操作细则要求完成工作程序，不得遗漏。

（4）不得以任何理由与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时报告工区处理。

（5）保证专业车辆上的通讯工具畅通。突发问题应立即汇报。

（6）在作业完成后向用户发放《便民服务卡》。

（7）解答用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等方面的问题。

（8）对用户现场提出的合理要求，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

（9）在确保完成服务作业任务的前提下，实行节水、节油操作。

（三）排水维修服务

1.服务作业规范

（1）维修服务时限

①接到《维修、翻建工程申请单》后，应3小时内到达现场进行施工。

②维修检查井、雨水斗工程应于当日完成，土方量在10方以下的翻修管道工程应于当日完成，土方量在10方以上的翻修管道工程应于3日内完成，工程完成后，应立即电话反馈责任工区。

（2）现场维修作业

①维修单位出发后应立即联系责任工区确定维修地点及维修方案。

②在实施作业时，应根据现场实际情况，将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。

③在执行维修作业时，维修单位应做好现场管理。必要时可进行封闭施工，并根据工程情况悬挂标语、设置标牌。

④施工现场应按规定设置警示标志（护栏、锥形帽或其它统一警示标志）与警示绳，进行封闭施工应设置围挡，夜间必须设警示灯，院内施工必须留有一定人行道空间，沟槽设临时过桥，确保居民出入安全。

⑤严格按照有关安全施工规范作业，确保工地现场的施工安全。

⑥施工工具摆放于施工场地内，应规范整齐。

⑦施工垃圾应及时清理，避免影响他人。

⑧管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，撤除围挡，并立即通知道路主管部门恢复路面。

⑨检查井、雨水斗施工结束后，需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，并于养护期结束后立即撤除（养护期一般为5日）。对严重影响交通的地点可改为在铺设保护钢板后，撤除警示标志，钢板需于养护期结束后立即撤除（养护期一般为5日）。

2.服务要求

（1）施工人员应服装整齐，穿着警示服，佩戴安全帽。

（2）使用服务规范语言，礼貌协调用户。

（3）不得以任何理由与用户发生争吵，若发现用户情绪激动时，应及时报告工区处理。

（4）对用户现场提出的合理要求，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。

（5）如用户需要解释，应联系责任工区进行解答。